Améliorer ses relations avec les autres passe avant tout par la communication. C’est aussi elle qui est au centre lorsqu’il s’agit de désamorcer les conflits. Et parvenir à faire passer nos idées et nos ressentis sans créer de conflits n’est pas toujours facile.

Pourtant, nous y sommes confrontés chaque jour. Alors comment faire pour mener des discussions constructives et sans mauvaises interprétations, permettant de résoudre les conflits et de renforcer nos relations ?

Ce sujet, qui semble compliqué au premier abord, nous a paru limpide après la lecture du livre Conversations cruciales de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron Mc Millan, Al Switzler, Cathia Birac et Dagmar Doring Riva.

Il y aurait en effet des clés, qui paraissent tout à fait logiques, pour avoir une communication claire permettant de désamorcer les conflits avant même qu’ils n’apparaissent. Voici ce que nous avons retenu de la lecture de ce livre.

Clé n°1 : Montrer aux autres qu’on est capable de discuter en situation de conflits

Savoir mener et amorcer des discussions permet d’instaurer un climat de confiance entre deux interlocuteurs. Lorsqu’on montre aux autres qu’on est capable de discuter calmement de n’importe quel sujet, cela permet de supprimer leur éventuelle appréhension et leur stress dans une situation de conflit. Ils savent qu’ils peuvent aborder les problèmes avec nous pour les régler rapidement.

Il s’agit pour nous de toujours faire preuve d’empathie et de sincérité dans nos propos, tout en laissant nos émotions de côté. Un dialogue constructif se transformera alors naturellement en une invitation à la résolution de conflit et à l’amélioration des relations.

Clé n°2 : Ne pas avoir de conversation quand on est sous le coup de l’émotion

En tant qu’êtres humains, nous sommes soumis à nos émotions. Mais ses émotions, qui sont des réactions chimiques à des interprétations qu’on fait de certaines situations, engendrent des réactions réflexes. Ces réflexes nous viennent de notre instinct animal et ont pour but de favoriser la lutte ou la fuite avec un seul objectif : survivre.

La lutte va être caractérisée par de l’agressivité dans les propos, dans le ton ou dans les gestes. La fuite se traduira plutôt par de l’évitement, des silences, de l’humour ou de la bouderie. Dans les deux cas, la situation ne se résoudra pas si on n’est pas sincère avec soi-même et si on ne détermine pas dans quel cas on se trouve (la lutte ou la fuite) et pourquoi.

Pour sortir de ce schéma, une prise de recul est nécessaire. Cela permet de réfléchir en mettant les émotions de côté avant de revenir au dialogue. Il est donc indispensable de faire une pause dans la discussion si on se retrouve sous le coup de l’émotion.

Clé n°3 : Se poser les bonnes questions

Quand nous sommes sous l’emprise de nos émotions, nos réactions ne sont pas forcément réfléchies. La prise de recul et la réflexion sont alors indispensables pour éviter que la conversation ne tourne au vinaigre.

Se poser les bonnes questions permet de se focaliser sur le vrai sujet important de manière à y trouver des solutions. Quand la discussion dérape, on peut se demander :

• ce qu’on souhaite vraiment pour nous et pour la relation avec l’autre, et si notre comportement reflète bien ce souhait ;
• comment à la fois conserver notre relation tout en exprimant notre désaccord de manière constructive.

Cela permet de se recentrer sur notre objectif qui est la résolution du conflit et non la dislocation de notre relation avec notre interlocuteur.

Clé n°4 : Observer les réactions de notre interlocuteur

Un dialogue ne se fait pas seul. Et notre interlocuteur est soumis aux mêmes variables que nous : ses émotions. Il faut apprendre à observer les signes de fuite ou de lutte pour les désamorcer et aborder le vrai problème qu’ils camouflent.

Ces signes nous indiquent que l’autre se sent agressé et se défend. C’est à nous à ce moment-là de l’écouter, de faire preuve d’empathie et de le rassurer sur nos intentions pour recentrer le débat sur le vrai sujet.

Clé n°5 : Etablir un climat de confiance

Il est nécessaire de positionner la discussion dans un objectif d’évolution commune plutôt que dans une guerre des reproches. Si notre interlocuteur est stressé ou énervé, c’est que nous ne l’avons pas mis dans ce contexte, et qu’il n’est pas convaincu de nos bonnes intentions. C’est donc notre rôle de les lui exposer clairement.

Si les émotions reviennent dans le dialogue, mieux vaut :

• nous écarter du sujet quelques instants et faire comprendre à notre interlocuteur qu’on le respecte ;
• nous excuser si on a blessé l’autre ;
• exprimer clairement nos intentions avec sincérité ;
• faire passer le message qu’on cherche une solution qui arrange tout le monde ;
• revenir sur le sujet avec un but commun qui impliquera chacun dans la recherche de solutions, au lieu de se focaliser sur qui a tort ou raison.

Clé n°6 : Faire une différence entre les faits et notre interprétation des faits

Souvent, quand il y a conflit, nous lançons la discussion en nous appuyant sur nos interprétations de certains faits. On pense que notre colère est légitime. Pourtant, elle est toujours le fruit du même schéma.

• L’autre a été à l’origine d’un fait
• Nous avons cherché à comprendre la raison de ce fait
• Nous avons imaginé une hypothèse
• Cette hypothèse a généré une émotion
• Cette émotion nous a mis dans un cas de fuite ou de lutte
• Nous avons amorcé un conflit sans même savoir pourquoi l’autre avait agi de cette manière au départ.

Dans ce cas de figure, on est dans l’attente que notre interlocuteur admette sa faute et s’en excuse, alors que lui-même n’est pas conscient de ce qu’on lui reproche. Il y a donc de grandes chances qu’il se sente agressé par une entrée en matière pareille.

Mieux vaut commencer la discussion par les faits, en les détachant de notre interprétation. Il sera ensuite plus facile d’expliquer qu’on ne comprend pas les raisons qui les ont générés et qu’on aimerait en parler.

Clé n°7 : Expliquer ce qu’on a ressenti

Une fois que notre interlocuteur a eu l’opportunité de s’expliquer sur les faits qui ont créé le désaccord, on peut lui faire part des interprétations qu’on avait faites de la situation. Le but est d’expliquer à notre interlocuteur à quel point la situation nous a blessé ou dérangé, pour qu’il comprenne nos émotions et nos réactions.

Clé n°8 : Ecouter activement

Il est important, pour que le conflit s’éteigne, de comprendre ce qui se passe dans la tête de l’autre. Quel a été le point de départ pour lui ? Quelles sont les interprétations qu’il a faites ? Quelles sont les émotions qu’il a ressenties ? On peut laisser notre interlocuteur se dévoiler de lui-même ou lui poser des questions.

Il est utile de confirmer notre intérêt par notre comportement (bras décroisés, regard…), et éventuellement de reformuler ses paroles avec nos propres mots pour lui faire confirmer qu’on a bien compris son ressenti.

Clé n°9 : Trouver la solution ensemble

Une fois que tout a été dit, il faut trouver une solution en faisant la part des choses. Il y a probablement du bon des deux côtés. On peut alors récapituler les arguments de chacun en se défaisant des émotions et proposer un compromis. Les deux interlocuteurs doivent s’investir ensemble dans le choix de la solution si l’on veut que le conflit soit désamorcé.

Conclusion

Ce que j’ai compris de cette lecture et que j’aimerais partager avec vous, c’est que le but de chaque discussion doit être de concilier les attentes de chacun tout en préservant la relation qui existe. Si on souhaite sortir des conflits, on doit arrêter de vouloir trouver qui a tort ou qui a raison. Et le plus important à comprendre je pense, c’est que tout vient de notre comportement à nous. Peu importe notre interlocuteur, ce sera notre comportement à nous qui donnera le ton de la discussion !

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